Online prijevare u porastu - udruga eCommerce Hrvatska zasuta žalbama oštećenih kupaca

Prevareni online kupci u zadnjih nekoliko tjedana gotovo se svakodnevno javljaju na kontakt telefon i email udruge eCommerce Hrvatska smatrajući da je to adresa na kojoj mogu podnijeti žalbe ili u nekim primjerima čak i tužbe zbog isporuke lažnih proizvoda.

Prema riječima dopredsjednice udruge eCommerce Hrvatska, odvjetnice Dijane Kladar, prava adresa za takve prigovore je Tržišna inspekcija koja djeluje u sklopu Državnog inspektorata Republike Hrvatske, ali kako je cilj udruge eCommerce Hrvatska i našeg Safeshop.hr portala na sve načine pomoći da se smanje sve učestaliji slučajevi prijevare i poveća sigurnost online kupnje, tako smo odlučili istražiti prijave koje su nam poslali oštećeni kupci.

'Kod vas sam naručio dron, dobio sam lonac i to oštećen u potrganoj ambalaži unutar PVC folije. Paket je plaćen 99 eura i taj vam novac ne budem tako lako oprostio. Molim da izvršite povrat novca i preuzmete nenaručenu robu', poruka je od jednog prevarenog kupca koja je ostavljena u kontakt formi udruge eCommerce Hrvatska.

Ovo je samo jedna od poruka koje dobivamo u Udruzi koja već 10 godina nastoji povećati povjerenje u online kupnju kroz edukaciju trgovaca, a potom i samih kupaca koji bi trebali biti oprezniji prilikom kupnje putem interneta te kupovati od provjerenih trgovaca. Sve veći broj ovakvih primjera jasno ukazuje na to da je potrebna jedna šira društvena inicijativa koja bi promovirala odgovornije pristupe i jačala svijest kupaca o važnosti provjeravanja trgovina na kojima kupuju online. Treba pritom naglasiti kako je udruga eCommerce Hrvatska sa svoje strane do sada certificirala više od 500 web trgovina te na svima koje imaju oznaku Safe Shop naši kupci mogu bezbrižno kupovati.

Dostavna služba nije pošiljatelj paketa

Ipak, kako svi lažni trgovci - čije je sjedište uglavnom izvan Hrvatske te se reklamiraju po društvenim mrežama - mame kupce ponudama koje su previše dobre da bi bile istinite te koriste lokalne ispostave logističkih službi za dostavu naručenih paketa, tako su i kupci jako ogorčeni na dostavljače jer na paketu obično stoji adresa samo logističke tvrtke koja obavlja krajnju dostavu.

Referirat ćemo se na primjer kupca koji nam se požalio na to da je naručio kameru 360 stupnjeva, a dobio beskoristan plastični predmet pri čemu je na paketu identična adresa pošiljatelja i sjedišta tvrtke Overseas Trade Co. Ltd. d.o.o. u Zagrebu. Stoga smo komentar i pojašnjenje zatražili od same tvrtke Overseas, a odgovorila nam je Valentina Cvitković, direktorica pravnih i općih poslova i Prokurist tvrtke.

Cvitković ističe kako je u ovom slučaju riječ o klijentu iz Hong Konga (Kina) s kojim Overseas ima Ugovor o dostavi pošiljki. Pritom naglašava kako već godinama upozoravaju na to kako se treba poraditi na svijesti ljudi da ne nasjedaju na svakakve pre-povoljne oglase koji im se prikazuju na društvenim mrežama i da kod takvih oglasa provjere impressum stranice na kojem legalni prodavatelji imaju svoje registarske podatke te podatke za reklamacije i štete. 'Samo rješavanje kaznenog djela prijevare je u domeni policije i Državnog odvjetništva s kojima surađujemo kada se pojave takvi slučajevi službene prijave', objašnjava Cvitković.

Također dodaje kako Overseas kao pružatelji usluge ne zna (i ne smije znati osim u slučaju najave policije ili carine) koji je sadržaj paketa. 'S obzirom na to da kod stranih klijenata, radi lakšeg procesa povrata pošiljaka (neisporučenih/odbijenih) i dolaska kamiona po pošiljke iz povrata, na prijevoznici stoji naša adresa, odnosno adresa našeg skladišta, primatelji pošiljaka misle kako smo taj pošiljatelj mi, što naravno nije točno. Za sve postoji neka ustaljena praksa pa tako i za povratnu adresu. Često su naši inozemni kupci konsolidatori koji kao ugovaratelji dostave također ne znaju sadržaj paketa njihovih klijenata', naglasila je.

Ključna pitanja i odgovori

U okviru nastojanja udruge eCommerce Hrvatska da se ovaj slučaj pojasni široj publici i istakne važnost edukacije online kupaca kako bi se kupnja na internetu učinila sigurnijom i izbjegle prijevare, postavili smo nekoliko pitanja na koja su iz Overseasa odgovorili:

Provjeravate li legitimnost poslovanja tvrtki s kojima radite i kako?

Naravno, svaki potencijalno novi kupac prolazi provjeru u sudskom registru, koji između ostalog sadrži i godišnja financijska izvješća, te provjeru preko sustava za praćenje boniteta – Fina registar, Bisnode.hr, Poslovna Hrvatska. Za strane kupce iz EU-a je to puno lakše, ako na internetu nije dostupan IMPRESSUM s podacima, tada se obraćamo HGK-u za informacije i provjeru. Za strane kupce iz trećih zemalja tražimo sljedeću dokumentaciju: izvadak iz njihovog company registra, potvrdu o EORI ili IOSS broju te ovisno o tome od kuda paketi dolaze i izjavu njihovog špeditera. Također, HGK ima mogućnost provjere i za Hong Kong.

Koja je politika Overseasa u slučaju redovitih žalbi kupaca na prevaru trgovca koji dostavlja robu preko vas?

Nemamo 'redovite žalbe'. No, u slučajevima kada se kupac obrati korisničkoj službi te navodi da se radi o prijevari, mi ih uputimo da kontaktiraju prodavatelja odnosno onog od koga su naručili/kupili proizvod. Ponekad, ovisno o sadržaju prigovora kolege iz prodaje kontaktiraju kupca kojeg obavještavaju o prijavi te se dogovara obeštećenje. Naravno, to obeštećenje je moguće samo uz pisanu dozvolu kupca jer bi u protivnom mi bili ti koji kupcu moraju nadoknaditi trošak/štetu za taj paket.

Možemo li kako pomoći ovoj oštećenoj stranci?

Kontaktirat ćemo navedenu tvrtku iz Hong Konga za odobrenje da se kupca obešteti te ćemo javiti povratno odgovor koji smo dobili. Svjesni smo da ovakve situacije mogu narušiti naš ugled pa ćemo interno raspraviti sve opcije, uključujući i mogući prekid suradnje s ovim partnerom.

Nastavno na ove odgovore, želimo poručiti da će udruga eCommerce Hrvatska nastaviti raditi na jačanju povjerenja u online trgovinu te sa svojim partnerima ukazivati na nepoštene prakse i pokušati osigurati da svi prevareni kupci dobiju povrat svog novca. S druge strane, svi online kupci moraju biti oprezniji te provjeriti osnovne podatke o tvrtki od koje naručuju, provjeriti ima li ta web trgovina neki certifikat vjerodostojnosti te ne nasjedati na ponude koje su obično takve da su previše povoljne da bi bile istinite.