Branimir Lažeta: Personalizacija može povećati prihode hotelima u 2023. godini

Danas, više nego ikada, gosti očekuju personaliziranu uslugu, a hotelijerstvo u tome nije iznimka. Prema nedavnom istraživanju koje je provela tvrtka Infosys, 86% potrošača izjavilo je da personalizacija igra važnu ulogu u njihovim odlukama o kupnji - čime je važnija nego ikad prije.

Što se više hoteli povežu sa svojim gostom na osobnoj razini, veća je vjerojatnost da će se gost vratiti. Od jednostavnoga slanja personalizirane poruke dobrodošlice ili pogodnosti zamjene pernatih jastuka hipoalergenskim jastucima, predviđanje potreba vaših gostiju može učiniti puno za povećanje zadovoljstva vaših gostiju te time stvoriti dugoročnu vjernost i njihov siguran povratak što će rezultirati povećanjem prihoda.

Dobra je vijest da ova razina personalizacije nije toliko komplicirana koliko se možda čini. Kako bi vam pomogao u tome, Branimir Lažeta, voditelj ureda RoomRaccoon u Hrvatskoj, dijeli s vama 5 savjeta pomoću kojih hoteli mogu personalizirati putovanje gosta u 2023. godini.

Prikupite podatke putem svog mehanizma za rezervacije

Faza rezervacije izvrsna je prilika za prikupljanje podataka o klijentima i bolje razumijevanje njihovih očekivanja.

Korištenjem sveobuhvatnog rješenja za hotelsko upravljanje s integriranim inteligentnim sustavom za rezervacije, moći ćete dobiti bitne informacije, kao što su kontaktni podaci ili informacije o boravku koje će se zatim automatski spremiti u vaš PMS sustav.

Bitno je napomenuti da čak i najosnovniji podaci poput imena ili e-adrese vaših gostiju mogu biti dovoljni za početak personalizacije njihovoga iskustva u vašem objektu.

Upotrijebite prikupljene podatke kako biste svojim gostima ponudili personaliziranu uslugu

Prema nedavnom istraživanju koje je proveo Accenture, 91% potrošača vjerojatnije će kupovati kod brendova koji pružaju personalizirane ponude i relevantne preporuke na temelju njihovih preferencija.

Najbolji PMS sustav nove generacije automatski stvara račun kupca čim se izvrši rezervacija. Ti su računi ključni za prepoznavanje vaših stalnih kupaca i pružanje personalizirane usluge. Zahvaljujući PMS-u, također ćete moći zabilježiti dodatne relevantne primjedbe kako biste predvidjeli potrebe svojih gostiju za vrijeme njihova boravka i kada se ponovno vrate u vaš objekt.

Na primjer, ako je gost spomenuo alergiju na mliječne proizvode kada je prvi put boravio u vašem hotelu, možete ga iznenaditi tako da mu ponudite čokoladu dobrodošlice bez mliječnih proizvoda tijekom sljedećeg posjeta! Ovakva je personalizacija izvrstan je način zadržavanja gostiju i njihove vjernosti.

Automatizirajte komunikaciju kako bi se gosti osjećali cijenjenima

Kako biste svojim gostima ponudili personalizirano iskustvo, važno je osigurati kvalitetnu komunikaciju čime ćete osigurati da se oni osjećaju bitnim i cijenjenima.

Korištenjem tehnologije upravljanja hotelima koja sadrži mogućnost automatizirane komunikacije, vaši će gosti primati relevantne poruke u pravo vrijeme. Od potvrde rezervacije do komunikacije nakon boravka, hoteli mogu kreirati personalizirane predloške e-pošte na temelju podataka o rezervacijama. Tako možete pružiti prilagođenu komunikaciju u svakoj fazi putovanja gosta.

Za prikupljanje dodatnih informacija o vašim gostima po dolasku možete se poslužiti i e-porukama koje ćete slati gostima prije njihova boravka u kojima će im biti ponuđena opcija online prijave. S druge strane, komunikacija nakon boravka gosta predstavlja dodanu vrijednost jer zahvala gostu na boravku pomaže u stvaranju lojalnosti. U tu poruku također možete uključiti kod s popustom kako biste potaknuli svoje goste da se vrate ili kratku anketu kojom pokazujete da je vam je važno njihovo iskustvo pružene usluge.

Pojednostavite dolazak gosta uz online check-in

Personaliziranjem vaših ponuda dajete svojim gostima mogućnost izbora. Jednostavna ponuda opcije online prijave ili prijave na recepciji može pomoći u personalizaciji iskustva vašeg gosta. Zahvaljujući automatiziranoj komunikaciji, možete personalizirati opciju online prijave s uključenim imenom gosta i pojedinostima boravka. Ovim ćete ponuditi gostu personalizirano i pojednostavljeno iskustvo zahvaljujući kojemu neće morati upisivati podatke na recepciji hotela.

Dodatno možete iskoristiti značajku automatiziranog povećanja prodaje kako biste svojim gostima ponudili dodatne usluge prije nego što uopće dođu u vaš objekt. Time ćete gostu omogućiti personalizaciju njegova boravka, a hotelu je to izvrsna prilika za povećanje prihoda.

Prilagodite svoje ponude i pakete

Ponuda prilagođenih paketa koji zadovoljavaju potrebe vaših gostiju odličan je način kojim možete poboljšati njihov boravak. Od ponuda za duži boravak do posebnih obiteljskih ponuda, hotelski su paketi odličan način kojim možete pružiti nezaboravan boravak i ujedno povećati prihode hotela.

Prema Trivagu, korisnici koji odabiru ponudu paketa obično ostaju dulje, rezerviraju ranije i manja je vjerojatnost otkazivanja rezervacije.

Korištenjem sveobuhvatnog sustava upravljanja hotelima možete na jednostavan način ponuditi pakete u sustavu za rezervacije na svojoj web stranici. Ovo je izvrsna strategija za usmjeravanje gostiju na rezervaciju izravno na vašoj stranici i omogućuje vam izravnu komunikaciju s njima.

U ovom novom dobu, kada potrošači očekuju da tvrtke prepoznaju njihove potrebe i preferencije, ugostiteljska industrija može iskoristiti prednosti tehnologije i podatke za personalizaciju iskustva i zadržavanje vjernoga gosta.